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菜鳥業務的字典裡,沒有「客戶需求」這個辭

房東:許先生
發表時間:2015-02-26


菜鳥業務的字典裡,沒有「客戶需求」這個辭

多年前,房市開始看漲的時候,我手上有一間房子想賣,就找了曾合作過的仲介公司來賣我的房子,因為之前和我來往的資深老鳥離職了,仲介公司就派了個上線才幾個月的菜鳥業務員跟我聯繫。


這位菜鳥仲介跟我見面的時候,手上已經有我房子的基本資料,但一見面時他劈頭就說:「張先生,我看過你這間房子,缺點很多,格局不夠方正、社區戶數也太多、離馬路太近、太吵,我勸你不要太在意價格,只要有人開價就盡快賣出去,對你是最好的。」


聽到這話,我問他:「那你覺得價格要壓到多低,才有人開價?」


他講了一個數字,我一聽很不高興,這個價格比我當初買的價格還低了一成,而我當初還是在房地產低迷的情況下買的,可見這位仲介根本沒有考慮到我的成本,以及當時房價看漲的趨勢,一眛地只想要壓低我的底價,讓這間房子容易出手。


後來,我再也不接這個人的電話,也不再跟這家房仲業者打交道。


還有一次,我想要買台二手車,我到了家規模頗大的二手車商去看車。接待我的業務員看起來很年輕,也很有衝勁,我一進門他就熱情地迎了上來,開始跟我介紹他們新入手的車款,但言談之間卻不斷跟我推薦國產車。


當我問:「這款奧迪A4的性能如何?」他卻回答我:「先生,我建議你看國產或日系車種,裕隆日產或豐田都很受歡迎,它們的價格不僅比較便宜,維修和零件費也都不高,而且駕駛操作靈活度較高,更重要的是,二手市場的價格也都比較好,到時候要轉手也很容易。」


我聽他自說自話講了半個小時,也沒聽到他問到:「你的需求在哪裡?」、「你想找的這輛車是要做什麼用途的?」


對二手車商來說,國產或日系車種的利潤可能較好,但我當時想找的是一輛安全性高的車子,聽說(只是聽說……)國產或日系車種的車身鋼板通常較薄,駕駛穩定度上也沒有像歐洲進口車這麼好,而這位業務沒有從我的問題中讀出我真正的想法,反倒一直推銷他想推銷的車子,於是,我二話不說起身離開,去別家二手車商,他也失去這筆自動上門的生意。


為何菜鳥業務員都活不過三個月?

如果你也是業務或銷售人員,看得出前面那兩個菜鳥人士,犯了什麼銷售或行銷上的大忌嗎?


前面第一個房仲業務員所希望的,是想壓低我的售價,讓房子好賣,增加自己的業績,而後面那位二手車業務員是因為國產車的流通率比較高,市場對於低維修成本的國產車比較有興趣,因此斷定我買二手車也是這個原因。


但他不知道的是,我要買的這台車不是給我自己開的,而是要給剛拿到駕照、不太熟悉路況的家人開的,因此車子的安全性是第一考量。


上述這兩個例子其實說明了一件事,全世界每天有幾百萬個業務人員在爭取客戶,希望成交,然而每個月,也有不少人從業務圈被淘汰。


從人力資源公司萬寶華去年度對亞洲人才的調查報告中發現,大家都承認業務是個很重要的工作,但業務代表卻是全球人才短缺第二名的職缺,而且在亞洲地區,市場很需要業務,但業務卻是最難找的職務,而要找到優秀的業務人才,更是難上加難。


所以,業務員的缺口卻從未被填滿,就是因為業務人才的流動率太高,不管是保險業、零售業、房仲業、甚至是銀行金融業的業務員,幾乎天天都在徵才,而每十個進入業務領域的人,也都有一半以上心生退卻,甚至三個月就覺得自己不合適這個工作而離開。


原因就是因為菜鳥業務員不懂得推銷的技巧,開始的幾個月沒有業績,心就先慌了,或是個性白目,一被客戶投訴講話不得體,就垂頭喪氣不想幹了,使得這些菜鳥業務員,通常熬不過三個月的試用期就陣亡。


我想告訴這些菜鳥業務員的是,在賣東西給客戶之前,應該要先掌握公關銷售的第一個原則,就是「搞清楚客戶真正的需求」。


無奈的是,我也碰過很多菜鳥業務員跟我說:「我怎麼會不懂這些道理?」


他們自認自己研讀過很多資料,對公司產品瞭若指掌,也實地勘查過各種狀況,而且還接觸了不少客戶了,已經知道客戶究竟想要什麼,可悲的是,根據我的多年觀察發現,這些人其實還真不懂業務究竟是要幹什麼的,甚至不懂,到底要如何做,才能順利成交。


 


菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」

菜鳥業務員做不出業績,通常是因為他缺乏先前提到的客戶需求三層次的觀念,不僅如此,這些菜鳥業務員也常有盲點,以為將客戶的問題簡單化,事情就解決了,但往往適得其反,客戶常因為感受不佳,造成反效果。


剛剛提及的那位日本汽車銷售天后林文子,她每天要按一百家不認識的門鈴,做陌生拜訪,當她發現家裡的老爺爺、老奶奶想要看能劇,卻沒有機會出去買票時,她會先幫他們買好;當她發現家庭主婦沒有休閒時間出去採買東西,得一直在家帶小孩時,她會充當保母幾個小時。這位頂尖的業務員用一種「我可以為你貢獻什麼」的心態賣車,而不是只想要讓對方掏錢買東西。


我一位朋友人生的第一輛車可謂多災多難,車子到手不久就出了問題,一下車窗搖不下來,一下大燈不亮,更扯的是,皮帶竟然斷掉。不斷進出原廠做維修,搞得我這位朋友很不高興。


當初賣他車的那位菜鳥業務員,為了平息他的怒火不斷跟他說:「大不了我幫你進廠做維修,『多少次』都沒關係,我保證會修到好,不管進場多少次。」


但我這朋友聽了心裡直發毛,他想:「是不是這款車子的問題就是這麼多,其他車主也一直送回來修?」


後來,果真被這位業務員講中了,我這朋友的車子陸陸續續進場維修很多次,最後一次他開著車在高速公路交流道上,車子突然不動了,他只能把車推到路肩,在大太陽底下等拖吊車,而車子修好之後他再也受不了了,認賠火速賣掉,以後再也不碰這個品牌的車子,更將這位菜鳥業務員列為拒絕往來戶。


前不久,我在電視上看到一則新聞,一位百萬名車的車主花了大把的鈔票買下心中肖想許久的車子,沒想到車子開了之後竟然爆衝,又冒出大量的黑煙,嚇得車主不敢再開了,跑去找車商理論。


沒想到車商接到他的投訴,第一時間卻回答:「這不是什麼大問題啦!只是一些小問題。」氣得他跑到消基會控訴車商的行徑,即便後來車商趕緊要換一台新車給他,他都不願意接受。


所以說,菜鳥業務員常常只把客戶的問題簡單化,但資深的業務員碰到客戶向他們反映問題時,卻會說:「真的很抱歉,抱歉帶給你們帶來這麼多問題,我們一定負責到底。」於是,他讓你把車留在維修場裡,但會問你:「需不需要上班代步車?」、「家裡的人有沒有需要要用到車?」


如果太太得用車去購物,或父母得用車看醫生,這時頂尖業務員會說:「要不要我載伯父伯母出門看醫生?」、「家裡需要什麼日用品,我去買了送過來。」這時,客戶的感受完全不一樣。


但菜鳥業務員就是不懂得需求三層次的道理,他只看到客戶第一種利益需求,甚至有時連客戶的利益需求都滿足不了,所以他對於客戶的車子拋錨了,就只會表現出「我幫你修到好」的態度,即便幫客戶的車子維修到第十八次,該換的也都換的差不多了,簡直像新的一樣了,但客戶一定不領情,不僅對這個品牌的印象不好,對業務員的印象也一定打折扣。


任何的銷售和服務,成功的關鍵就是要讓客戶滿意,只要客戶滿意了,再大的難題都能被解決,客戶要是不滿意,即便不是業務員的錯誤,客戶還是會把錯怪在你身上。


而在所有的行業裡,航空公司是最典型會把問題簡單化的產業。


由於航運調度很複雜,常常會因為氣候不佳、維修不全、機場關閉等各種技術、人為因素而誤點或取消,但當旅客在機場裡被困了好幾個小時,而航空公司人員只給一句:「飛機還不能飛」時,於是就會出現許多投訴、抗議、不滿。


在航空公司接待人員的眼裡,這一班飛機就是不能飛,他把情況簡單化了,並未告知旅客確切的原因,但有旅客得要轉機,得確認這一航班的抵達時間才能接下一航班,還有旅客因為家裡有要緊事得趕快飛回去,另外還有乘客因為擔心自己的慢性藥快吃完了而著急不已。


機上如果有兩百個人,就有兩百種不同的問題,但航空公司處理人員,有時候害怕乘客不斷投訴個人的原因,於是選擇告知結果而不講明理由,反而讓乘客更無法諒解。


用這種方式處理的航空公司,常常想節省現在的成本,不在當下好好處理、說明,這種只會預支未來的成本,以後還得花更多的廣告預算,把消費者的心找回來,實在划不來。


今年四月,因為冰島火山灰事件,全球航空停擺,我一個外國朋友剛好從台灣飛抵北京,準備搭乘一家航空公司回法蘭克福。


原本晚上十點的飛機,飛機遲遲不起飛,乘客都不知道原因為何,要航空公司出來說明,但一等等了好幾個鐘頭,航空公司總算派了人出來說明,但這個人卻只是實習生,他用中文交代了原因就閃人,但這班飛機裡有五分之四的乘客都不是華人,大家聽不懂,只好問聽得懂的人。


這種服務態度讓在場的外國乘客非常不滿,更不用說後續這家航空公司幫忙旅客食宿、機位候補、以及臨時簽證等問題,航空公司都有提供方案,但卻是草草處理。

而在北京被卡了六天之後,我這個朋友終於回到德國後,寫了封email給我信裡寫了一句:「我再也不搭XX航空公司了。」


我常說:「任何的危機常常都是最好的表現時刻」,如果一家航空公司可以藉著這次的事件,將乘客照顧到最好,以後乘客一定絡繹不絕。


可惜的是,很多菜鳥業務員卻容易犯下上述這家航空公司的錯誤,這些菜鳥認為這不是人為因素,也不是可以控制的事件,於是只是把問題簡單化,用大事化小的心態去處理,但卻不是用最完善的方式處理,然而客戶也不是傻子,碰到這樣的對待,絕對不會有下次光顧的機會了。


 


 





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