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做銷售一定要背熟這100條 處理顧客投訴的經典對話

房東:軍師
發表時間:2015-02-26



(圖片來源)


 


銷售中最煩的是什麼?


最煩的莫過於客戶投訴了,如果你的售後服務沒做到位,


或者你會丟失一個重要的大客戶。


那怎樣才能讓處理好客戶投訴,留住客戶呢?


 


下面我們來看看讓客戶心暖的 100條甜言蜜語,


背熟背爛它,


客戶投訴將不會是一件難纏的事情。


 


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客人投訴我們再也不怕了!


背下來!熟爛於心!


一、感同身受


1. 我能理解


2. 我非常理解您的心情


3. 我理解您怎麼會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受


 


4. 請您不要著急,我非常理解您的心情,


我們一定會竭盡全力為您解決的


 


5. 如果我碰到您的這麼多麻煩,也會是您現在這樣的心情


6. 發生這樣的事,給您帶來不便了,不過我們應該積極面對才是對嗎?


 



(圖片來源)


 


7. 沒錯,如果我碰到您這麼多的麻煩,我也會感到很委屈的


8. 我非常理解您的心情,請放心,我們一定會查證清楚,給您一個滿意的答覆


9. 我真的很能理解,請放心,我們一定查證清楚,然後給您回覆


 


10. 聽得出來您很著急”感覺到您有些擔心”


我能體會您到很生氣,讓我來給您提供其它的建議,您看好嗎?


”我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……”


我能感受得到,××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩


 



(圖片來源)


 


11. 如果是我,我也會很著急的……


”我與您有同感……”、”是挺讓人生氣的……”


 


12. 您好!給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉,


如果我是您的話,我也會很生氣的,


請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?


 


13. 您說得很對,我也有同感


14. 給您造成的不便非常報歉,我們的心情跟您一樣


15. 您的心情我可以理解,我馬上為您處理


 


16. 小姐,我真的理解您……


17. 沒錯,如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會有您現在這樣的心情


 


 


二、被重視


1. 先生,你都是我們**年客戶了


2. 您都是長期支持我們的老客戶了


 


3. 您對我們業務這麼熟,肯定是我們的老客戶了,


不好意思,我們出現這樣的失誤,太抱歉了


 


4. 先生/小姐,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,


我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的,


我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進


 


 


三、用 ”我” 代替 ”您”


1. 您把我搞糊塗了—(換成)我不太明白,能否再重複下你的問題


2. 您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會


3. 我已經說的很清楚了—(換成)可能是我沒有解釋清楚,令您誤解了


 


4. 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?


5. 啊,您說什麼?—(換成)對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎?


6. 您需要—(換成)我建議…/您看是不是可以這樣…


 



(圖片來源)


 


四、站在客戶角度說話


1. 這樣做主要是為了保護您的利益


2.如果誰都可以幫您辦理這麼重要的業務,那對您的利益是很沒有保障的


3.我知道您一定會諒解的,


這樣做就是為了確保向您一樣對我們店舖有著重要意義的忠誠顧客的權益


 


下面這項,非常重要,抓住客戶的心就對了!


 


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五、怎樣的嘴巴才最甜


1. 麻煩您了!


2.非常感謝您這麼好的建議,我們會向上反映,


因為有了您的建議,我們才會不斷進步


 


3.(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持,


我們將不斷改進服務,讓您滿意


 


4. 先生,您都是我們的老客戶了,我們當然不能辜負您的信任…


5. 這次給您添麻煩了!其實,我們也挺不好意思,


您所說的情況我們將記錄下來,


並反饋給相關部門,會盡可能避免問題的再次出現…


 



(圖片來源)


 


6. 非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會讓我們的服務做得更好


7. 您這次問題解決後儘管放心使用!


8. 感謝您對我們工作的支持,希望您以後能一如既往支持我們!


 


9. 感謝您對我們的服務監督,這將讓我們做得更好


10. 感謝您對我店舖的支持,您反饋的建議,


將成為我們店鋪日後改進工作的重要參考內容




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